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业内 | 星级饭店整改 以严格的动态管理保障品质

旅行信息 admin 评论

客房及过道地面污渍明显,洗手间面盆内有毛发和絮状物,灭火器过期,安保管理松散近期,文化和旅游部对五星级饭店持续开展两轮暗访检查,并对卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的30家五星级饭店作出取消五星级旅游饭店资格和限期整改的处理,在业

  “客房及过道地面污渍明显,洗手间面盆内有毛发和絮状物,灭火器过期,安保管理松散……”近期,文化和旅游部对五星级饭店持续开展两轮暗访检查,并对卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的30家五星级饭店作出“取消五星级旅游饭店资格”和“限期整改”的处理,在业内外引起不小震动。“一石激起千层浪”,业界自上而下发生着一系列连锁反应——相关省份的文化和旅游主管部门、行业协会、企业积极行动起来,以问题为导向,多措并举,促进旅游住宿业尤其是星级饭店业的服务质量整体提升。一场关于星级饭店的“品质保卫战”正在打响。

  主管部门迅速行动

  2月22日,全国星评委发布公告,宣布对广东、江苏17家五星级饭店作出处理决定后,广东、江苏两省文化和旅游厅高度重视,立即采取行动,责成相关地市文化和旅游主管部门指导督促被处理饭店制订整改计划,落实整改措施。同时,要求全省各地吸取教训,举一反三,开展星级饭店质量管理专项行动。

  广东省文化和旅游厅随后派出督导检查组赴相关地市,不仅明查了9家被处理饭店,还随机暗访了5家高星级饭店。目前,检查组已在7个地市召开专题会议10场,通过现场核查、查阅资料、召开反馈会等方式,重点围绕星级饭店消防安全、治安管理、食品安全、餐饮卫生等进行专项督导检查。广东还计划于5月中旬召开全省旅游住宿业管理工作培训班,对旅游星级饭店、文化主题饭店等住宿业态的卫生、消防、安全相关人员加强培训。

  江苏省文化和旅游厅3月7日召开全省旅游星级饭店质量提升工作会议,要求各地迅速排查问题、积极完善提升。4月,全面启动了对省内高星级饭店的明查暗访。据江苏省文化和旅游厅质量管理处相关负责人介绍,暗访员主要由高星级饭店总经理、饭店管理专业资深专家组成,随机、不定期暗访省内高星级饭店。为确保这项工作顺利、有序、规范化进行,江苏省文化和旅游厅还特别制作了《江苏省旅游星级饭店暗访工作手册》,对工作形式、检查依据、检查区域、检查重点、检查报告等多个方面提出具体要求。6月,江苏省文化和旅游厅将联合卫生、消防等部门,对限期整改的饭店做专项回访检查。

  4月21日,全国星评委发布公告,对北京、浙江、山东等省市的13家五星级饭店作出处理决定后,安新县,浙江省文化和旅游厅高度重视,厅党组书记、厅长褚子育第一时间要求对暴露出的突出问题,举一反三,进一步加大对全省高星级饭店的监管力度。浙江省文化和旅游厅还专门召开省饭店星评办及相关处室负责人会议,就通报情况进行分析研究,并就下一步整改工作提出明确要求。4月25日,浙江省文化和旅游厅工作人员与湖州太湖雷迪森温泉度假酒店等4家饭店代表举行座谈,对暗访发现的问题进行梳理和反馈,对4家饭店的整改工作提供相应的指导支持,并在全行业开展自查自纠和重点排查,加快实施浙江饭店业品质提升计划。

  北京和山东两省市的文化和旅游主管部门也非常重视。目前北京已责令“问题饭店”制定整改方案,随后将进行督导,山东也正酝酿出台相关整改、督导措施和方案。

  “摘星”饭店积极整改

  当前,被“摘牌”的饭店已被收回五星级饭店的牌匾和证书,相关饭店饭店正积极认真整改。

  广东被处理的饭店均已按照整改计划,从完善检查机制、优化服务流程、更新改造设施设备、加强员工培训等方面落实整改。江苏被处理的饭店均成立了由总经理为组长的整改专项小组,严格对标检查,对酒店环境、管理、服务等各个方面从严要求。有的饭店严格落实责任制,直接撤换了总经理;有的饭店加大设备维修养护力度,重新梳理、完善企业管理制度和服务规范标准;有的正在着手启动整体停业改造计划;还有的已经投资4000余万元对客房等薄弱环节进行提档升级,并强化培训,提升服务品质。

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